Projeto quer obrigar operadoras de telefonia a oferecer cancelamento de planos em até três cliques

Um projeto de lei apresentado pelo deputado federal Raimundo Costa (PSD) pretende obrigar empresas de telecomunicações a disponibilizarem mecanismos simples e diretos para cancelamento de planos por meio de aplicativos e plataformas digitais.

A proposta altera a Lei Geral de Telecomunicações (Lei nº 9.472/1997) e cria o artigo 78-A, estabelecendo novas regras para operadoras que oferecem aplicativos de gestão de contas e serviços aos clientes.

Pelo texto, o cancelamento deverá estar disponível no menu principal ou na área de gerenciamento da conta do usuário e não poderá exigir mais de três telas ou cliques para a confirmação da solicitação.

O projeto também determina que as empresas informem previamente eventuais multas ou encargos relacionados ao cancelamento, mas sem criar etapas adicionais que dificultem o procedimento.

Após a confirmação do pedido, o cancelamento deverá ocorrer de forma imediata, com emissão de protocolo eletrônico ou envio de comprovante por e-mail ou SMS.

A proposta ainda proíbe que as operadoras obriguem o consumidor a entrar em contato com atendentes, centrais telefônicas, e-mails ou qualquer outro canal externo ao aplicativo.

Na justificativa, Raimundo Costa afirma que, apesar do avanço dos serviços digitais, consumidores ainda enfrentam dificuldades para encerrar contratos de telefonia, internet e outros serviços de telecomunicações.

Segundo o parlamentar, muitas empresas direcionam os clientes para call centers ou criam obstáculos que dificultam o exercício do direito de cancelamento.

“O processo de cancelamento conduz o usuário a canais externos, como call centers, ou impõe etapas que dificultam a manifestação da vontade do consumidor”, diz trecho da justificativa.

Caso seja aprovado pelo Congresso Nacional e sancionado, o projeto entrará em vigor 90 dias após a publicação da lei.